Définition
Un coach sportif indépendant vend dix séances à un particulier, 600 € réglés d'avance. Après trois séances, le client déménage et réclame le remboursement des sept qui restent.
Le coach refuse, poliment, deux fois.
Le client cherche alors sur son site le nom du médiateur qu'il pourrait saisir : il n'y a rien, ni sur le site, ni dans les conditions de vente, ni sur la facture.
Ce vide est une infraction à lui seul, et il n'a aucun rapport avec le fond du désaccord.
La médiation de la consommation est le mode amiable de règlement des litiges entre un particulier et un professionnel : un tiers indépendant, inscrit sur une liste officielle, examine le dossier et propose une solution.
Le code de la consommation impose à tout professionnel qui vend à des consommateurs de garantir à chacun d'eux l'accès effectif à ce dispositif, ce qui suppose d'avoir adhéré à un médiateur avant le premier litige.
Ce n'est pas la taille de votre entreprise qui déclenche l'obligation, c'est le fait de vendre à des particuliers : un micro-entrepreneur seul, sans local et sans salarié, y est tenu comme une enseigne nationale.
Ce que l'obligation demande, et ce qu'elle ne demande pas
Elle tient en trois gestes. Adhérer à un médiateur inscrit sur la liste des médiateurs référencés, ce qui passe le plus souvent par une convention et des frais à votre charge.
Communiquer ensuite ses coordonnées, nom, adresse postale et site internet, de manière visible et lisible : sur votre site, dans vos Conditions générales de vente et sur vos bons de commande, ou par tout autre moyen approprié si vous n'avez aucun de ces supports.
Les rappeler enfin par écrit au client dont la réclamation est restée sans réponse satisfaisante.
Ce n'est pas une mention de facture au sens des Mentions obligatoires, et une facture irréprochable ne remplit donc rien de cette obligation.
Ce qu'elle ne demande pas compte tout autant.
Le consommateur doit vous avoir écrit d'abord : sans réclamation préalable, le médiateur écarte la demande, comme il écarte celle qui arrive hors du délai de saisine ou qui a déjà été examinée ailleurs.
Il propose une solution dans le délai que lui laisse le texte, et ni vous ni le client n'êtes tenus de l'accepter.
Les articles L612-1 à L612-5 du code de la consommation le disent sans ambiguïté : l'obligation porte sur l'accès, jamais sur l'issue.
Le manquement, lui, expose à une amende administrative prononcée par la DGCCRF, plus lourde pour une société que pour un entrepreneur individuel.
600 € encaissés, 155 € déjà partis : le calcul du litige
Reprenons le coach, qui relève des professions libérales non réglementées, donc du régime général et non de la Cipav, et déclare en BNC.
| Ce qui se passe | Montant | Ce que ça change |
|---|---|---|
| Dix séances vendues et encaissées en 2026 | 600 € | 154 € de cotisations au taux BNC de 25,6 % en 2026, plus 1 € de contribution à la formation professionnelle, au taux de 0,2 % applicable aux professions libérales en 2026 |
| Le client réclame les sept séances non consommées | 420 € | Rien : tant que l'argent n'est pas reparti, le chiffre d'affaires déclaré reste de 600 € |
| Remboursement versé après la médiation | -420 € | La déclaration de la période où l'argent repart baisse d'autant, un Avoir à l'appui |
Le litige ne porte donc pas sur 600 € de bénéfice : 155 € étaient déjà partis à l'URSSAF avant la première réclamation, et les frais de la médiation restent à votre charge quelle que soit la solution proposée.
Le taux global des cotisations ne couvre d'ailleurs ni la contribution à la formation professionnelle, ni les taxes de chambre consulaire dues par les commerçants et les artisans, ni l'impôt sur le revenu : ce que vous lisez comme un taux unique se paie toujours en plusieurs lignes.
Deux croyances coûtent cher. La première : « je suis seul, je facture quelques particuliers par an, je ne suis pas concerné ».
L'obligation ne connaît ni seuil de chiffre d'affaires, ni effectif : une seule vente à un consommateur dans l'année suffit à la déclencher.
Le texte écarte quelques domaines, la santé et l'enseignement supérieur notamment, mais jamais au motif que l'entreprise est petite.
La seconde est plus sournoise, parce qu'elle a l'apparence de la conformité : écrire dans ses conditions de vente « en cas de litige, le consommateur peut recourir à la médiation » sans avoir adhéré à personne.
Une clause qui ne nomme aucun médiateur référencé, avec son adresse et son site, ne donne accès à rien et ne vous protège pas.
La fiche officielle du service public détaille les supports sur lesquels ces coordonnées doivent figurer.
Médiation, garantie légale, impayé : trois chemins distincts
La médiation est un chemin, pas une règle de fond.
Ce que vous devez au client quand la prestation ne correspond pas à ce qui était promis relève de la Garantie légale de conformité ; le médiateur ne fait qu'appliquer ces règles au dossier.
Confondre les deux conduit à croire qu'adhérer à un médiateur augmente vos obligations envers l'acheteur, alors que cela ne fait qu'ouvrir une porte avant le tribunal.
Elle ne se confond pas non plus avec la médiation des entreprises, réservée aux litiges entre professionnels : y adhérer ne remplit pas l'obligation qui vous vise ici.
Et elle ne sert jamais à vous faire payer.
Face à un particulier qui ne règle pas sa facture, le chemin reste la relance, la mise en demeure puis l'Injonction de payer : la médiation de la consommation se saisit par le consommateur, sur l'exécution du contrat, pas par vous sur un impayé.
Une Protection juridique professionnelle prend en charge ces procédures, pas les frais d'adhésion au médiateur, qui sont une dépense d'entreprise ordinaire.
Cette page est à jour au 5 septembre 2026.
Questions fréquentes
Faut-il un médiateur quand on ne travaille qu'avec des entreprises ?
Non : l'obligation vise les litiges avec les consommateurs, et une activité exclusivement tournée vers des clients professionnels y échappe.
Le jour où un particulier commande, même une fois, elle s'applique de nouveau, et l'adhésion doit être en place avant le litige, pas après.
La médiation oblige-t-elle à rembourser le client ?
Non. Le médiateur propose une solution, chaque partie reste libre de l'accepter ou de la refuser, et un refus motivé n'est pas une faute.
Ce qui est sanctionné, c'est de n'avoir jamais donné au client la possibilité de saisir un médiateur, ce qui est un tout autre reproche.
Où les coordonnées du médiateur doivent-elles figurer ?
Sur votre site internet, dans vos conditions générales de vente et sur vos bons de commande, de manière visible et lisible, avec le nom du médiateur, son adresse postale et l'adresse de son site.
Sans site ni documents commerciaux, tout autre moyen approprié convient, un affichage par exemple.
Elles se rappellent ensuite par écrit au client dont la réclamation est restée sans réponse satisfaisante.
Combien la médiation coûte-t-elle au client ?
Rien : elle est gratuite pour le consommateur, et c'est le professionnel qui supporte les frais, adhésion annuelle comprise.
C'est la raison pour laquelle beaucoup de micro-entrepreneurs découvrent l'obligation tard, souvent au premier litige, alors que l'adhésion aurait dû précéder la première vente.
Pour savoir où vous en êtes et obtenir la mention à recopier dans vos conditions générales, Médiateur de la consommation le dit en cinq questions.