Dès que vous vendez à des particuliers, vous devez désigner un médiateur de la consommation et écrire ses coordonnées avant tout litige. Le manquement peut coûter jusqu'à 3 000 € à une entreprise individuelle, quelle que soit sa taille.
Répondez une fois à six questions : cet outil et les autres se rempliront seuls. Créer mon dossier
Tout part de votre clientèle : la médiation de la consommation ne règle que les litiges entre un consommateur et un professionnel.
Tout se fait sur votre appareil : personne ne reçoit vos réponses, pas même nous, et tout disparaît avec l'onglet.
Informations vérifiées le 1 octobre 2026. Diagnostic indicatif, sans valeur juridique. Les règles qu'il applique sont relevées aux sources officielles et datées, mais il ne connaît de votre situation que ce que vous lui en dites : seule l'administration tranche votre cas.
Les pages officielles où nous relevons les règles et les montants appliqués ici.
L'article L. 612-1 du code de la consommation donne à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur, et met à la charge du professionnel l'accès à ce dispositif. Peu importe votre taille, votre secteur ou votre chiffre d'affaires : si vous vendez à des particuliers, vous êtes tenu. Tant que vous ne travaillez que pour des entreprises, rien ne vous est demandé.
Elles ne se remplacent pas, et n'avoir fait que la première ne met pas en règle :
Il n'intervient qu'après une réclamation écrite restée sans réponse ou refusée : le consommateur doit d'abord s'adresser à vous. Sa saisine est gratuite pour lui, payante pour vous, et sa proposition ne s'impose à personne. Elle évite surtout le tribunal, ce qui est déjà beaucoup pour un litige de trois cents euros.
L'amende administrative peut atteindre 3 000 € pour une entreprise individuelle et 15 000 € pour une société. Avoir un médiateur sans l'écrire nulle part vous y expose autant que de n'en avoir aucun.
| Vos clients | Médiateur à désigner | Mentions à écrire |
|---|---|---|
| Des particuliers | Oui | Site et conditions générales |
| Des particuliers et des entreprises | Oui | Site et conditions générales |
| Des entreprises seulement | Non | Aucune |
| Santé, enseignement supérieur public | Non | Voies de recours propres |
La médiation est gratuite pour le consommateur : c'est le professionnel qui paie l'adhésion, quelques dizaines d'euros par an pour une micro-entreprise selon le médiateur et le nombre de dossiers.
Élodie accompagne des particuliers, avec des conditions générales sérieuses et un site à jour.
Un client mécontent d'un forfait non utilisé saisit la répression des fraudes.
Le contrôle ne porte pas sur le litige, mais sur l'absence de médiateur : rien sur le site, rien dans les conditions générales.
Le litige, lui, se serait réglé à l'amiable en quelques échanges. Élodie risque en revanche jusqu'à 3 000 € d'amende, faute d'une adhésion à quelques dizaines d'euros.
Choisissez un médiateur sur la liste officielle, puis signez avec lui.
Écrivez son nom et ses coordonnées sur votre site et dans vos conditions générales.
Répondez toujours par écrit à une réclamation. C'est la condition de saisine du médiateur.
Rien à désigner, rien à écrire. La médiation de la consommation ne vise que les consommateurs.
Une seule vente à un particulier fait naître l'obligation, y compris sur une boutique en ligne.
Vos litiges avec des entreprises relèvent de la médiation des entreprises, qui est un autre dispositif.
Oui. L'obligation ne connaît ni seuil de chiffre d'affaires ni effectif minimum : elle s'applique à tout professionnel qui vend à des consommateurs, depuis le 1er janvier 2016. C'est justement chez les indépendants qu'elle est le plus souvent ignorée.
Quelques dizaines d'euros par an pour une micro-entreprise, selon le médiateur choisi et le nombre de dossiers ouverts. La médiation est gratuite pour le consommateur : c'est vous qui payez l'adhésion, et parfois un forfait par dossier.
Non. Il faut nommer le médiateur dont vous relevez et donner ses coordonnées, y compris son site. Une mention générique ne dit pas au consommateur à qui s'adresser, et celui qui saisirait un médiateur au hasard serait éconduit.
Vous n'êtes pas concerné : la médiation de la consommation règle les litiges entre un consommateur et un professionnel. Une seule vente à un particulier suffirait pourtant à faire naître l'obligation, alors vérifiez ce que vous vendez vraiment.
Non. Il propose, les deux parties acceptent ou refusent, et le refus rouvre la voie judiciaire. En pratique, il règle en quelques semaines des litiges qu'aucune des deux parties n'a envie de porter devant un tribunal.
Gratuit, sans compte. Collez ce code dans votre page : l'outil s'affiche en entier et s'ajuste à sa hauteur. Les chiffres sont mis à jour chez nous, sans rien à faire de votre côté.
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