La crainte est toujours la même : « si je propose un remboursement, tout le monde va en profiter ». C'est presque jamais ce qui se passe, et le calcul le montre facilement.
Définition
La garantie satisfait ou remboursé est un engagement de rembourser un client qui n'est pas satisfait, dans un délai annoncé, sans qu'il ait à justifier sa demande.
Son rôle n'est pas commercial au sens habituel : elle ne convainc pas de la qualité, elle supprime le risque de se tromper. C'est l'Objection commerciale la plus fréquente sur toute offre à distance.
L'arithmétique, qui tranche
Prenons une offre à 200 € vendue à cent personnes, soit 20 000 €. Une garantie fait généralement monter les ventes de 10 à 30 %, et produit un taux de remboursement de 2 à 8 % selon les secteurs.
| Sans garantie | Avec garantie | |
|---|---|---|
| Ventes | 100 | 120 |
| Chiffre d'affaires | 20 000 € | 24 000 € |
| Remboursements (5 %) | 0 € | 1 200 € |
| Net | 20 000 € | 22 800 € |
L'écart penche du côté de la garantie tant que la hausse des ventes dépasse le taux de remboursement, ce qui est le cas dans la grande majorité des situations. Faites le calcul avec vos propres chiffres avant de décider.
La garantie devient dangereuse sur un produit qui déçoit réellement. Elle n'est pas un pansement commercial : si votre taux de remboursement dépasse 10 %, le problème est dans le produit ou dans la promesse, pas dans la garantie.
Comment la formuler
- Un délai clair. Quatorze ou trente jours. Un délai très long dilue l'urgence sans augmenter la confiance.
- Aucune condition cachée. Une garantie assortie de six conditions ne rassure personne, et se retourne contre vous en avis publics.
- Une procédure simple. Un e-mail suffit. Un formulaire complexe transforme un remboursement en litige, et le litige en Rétrofacturation (chargeback).
Notez que dans de nombreux pays, un droit de rétractation légal s'applique déjà aux ventes à distance aux particuliers, avec ses propres délais et exceptions. Votre garantie commerciale s'ajoute à ce droit, elle ne le remplace pas : vérifiez le cadre applicable à votre situation.
Questions fréquentes
Faut-il demander la raison du remboursement ?
Poser la question, oui, la rendre obligatoire, non. Les réponses sont la meilleure source d'information sur votre produit, mais conditionner le remboursement à une justification annule tout l'effet rassurant.
Que faire des abus répétés ?
Ils existent et restent marginaux. Refuser une nouvelle vente à quelqu'un qui a demandé trois remboursements est légitime et suffit. Durcir la garantie pour tout le monde afin de gérer quelques cas coûte beaucoup plus que ces cas.
Trente jours suffisent-ils pour une formation longue ?
Un délai calé sur le moment où le client peut réellement juger fonctionne mieux qu'un délai standard. Pour un programme de trois mois, une garantie jusqu'à la fin du premier module est plus honnête et se défend mieux.
Une garantie remplace-t-elle la preuve sociale ?
Non, elles agissent sur deux doutes différents. La Preuve sociale répond à « est-ce que ça marche ? », la garantie répond à « et si ça ne marche pas pour moi ? ». Il faut les deux.